PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA NASABAH BANK MEGA CABANG PEMBANTU KALIMALANG

Abstrak

Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan dan kualitas produk akan sangat mempengaruhi kelangsungan hidup suatu perusahaan dalam jangka panjang.Penelitian ini adalah penelitian observasional, data diambil menggunakan prosedur purposive sampling dengan jumlah sampel 105 orang, dimana respondennya adalah konsumen Bank Mega Cabang Pembantu Kalimalang Bekasi yang telah menjadi nasabah. Alat analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS. Hasil analisis SEM memenuhi kriteria Goodness of Fit Index, yaitu sebagai berikut : nilai Chi-square= 174.618; Significance probability 0.000; RMSEA = 0.080; CMIN/DF = 1.664; TLI=1.664; CFI=1.921; GFI = 0.886 dan AGFI = 0.842. Berdasarkan hasil analisis data terlihat bahwa dari tujuh hipotesis, semua hipotesis dapat diterima, maka dapat disimpulkan bahwa model penelitian ini dapat diterima.